lundi 29 février 2016

Mes 10 conseils aux clientes en tant que membre d'un Service client.

Actuellement, je travaille dans le Service clientèle d'une grande enseigne française féminine.
Cette expérience, qui débute à peine et avec une date de fin, me permet d'en savoir beaucoup plus sur le commerce, de me diversifier et monter en compétences. Je partage avec vous quelques astuces afin que vous puissiez être au fait sur quelques petites choses :)

1. Connaître les conditions et droits que confère l'adhésion à un programme fidélité. 
Avant de se mettre à réclamer quoi que ce soit, il faut être consciente du règlement, de ce que ce dernier implique, offre et exclue.
Il y a beaucoup de conditions notamment lorsque l'on est titulaire d'une carte de fidélité : en fonction des points/étoiles/smiles cumulés, il existe des conditions pour que ceux-ci restent illimités. différents statuts et différents privilèges qui découlent de ces statuts, l'utilisation de vos avantages.
Je vous recommande vivement de connaître ces quelques éléments afin d'éviter bien des désagréments.

2. Carte de fidélité =  historique d'achat retrouvable en magasin si ticket de caisse ou facture perdue.
Dernièrement, j'ai retourné un article défectueux dans une enseigne dans laquelle je suis une cliente cartée (en possession d'une carte de fidélité). Pour cet article, je ne possédais ni l'emballage, ni facture ou ticket de caisse... Et pourtant, j'ai pu rendre l'article. Pourquoi ?
J'ai demandé à mon interlocuteur de retrouver mon historique d'achat grâce à ma carte de fidélité.
Il me semble que dans la plupart des enseignes lorsque vous êtes une cliente cartée, les hôtes de caisse peuvent retrouver l'ensemble de vos achats.

3. Connaître les délais de retour ou de possibilités d'échanges. 
Les délais ne sont jamais très différents d'une enseigne à une autre : dans la plupart des cas, c'est 30 jours pour un échange ou un remboursement excepté lorsque l'on a des statuts particuliers ou le délai peut être doublé (60 jours).
Concernant l'article défectueux, les 30 jours sont la règle de base pour permettre un échange ou un remboursement ; après 30 jours, l'échange est généralement la seule ISSUE.
PAR AILLEURS : 
Pour l'échange, il se fait généralement avec un article ayant la même valeur que l'article que vous possédez tandis que le remboursement que vous percevrez sera au prix où vous l'avez acheté et non pas à sa valeur d'origine.
Exemple : Nuisette achetée 39€ alors que le prix de base est 67€
Échange ? Avec un article de 67€ - Remboursement ? 39€.
Voilà pourquoi l'échange est souvent proposé.

4. Cesser d'appeler pour comparer les enseignes entre elles.
Si certaines enseignes sont très arrangeantes concernant les frais de livraison, les retours et possibilités de changement, ce n'est pas le cas de toutes.
Cela est strictement inutile d'appeler un Service client pour leur dire que chez les autres, ils font ainsi.. Généralement, ils le savent déjà.

5. Ne pas s'acharner à payer quand un premier paiement est refusé. 
Toutes les enseignes ont des partenaires bancaires pour assurer la sécurité des paiements en ligne. Certaines enseignes sont équipées d'un système bancaire qui ont des méthodes de blocage pour lutter contre la fraude. Ainsi, tenter plusieurs fois de payer après un premier refus peut vous mettre sur une liste de clients bloqués pour suspicion de fraude. 
Je vous recommande vivement de vous rapprocher de votre banque lorsqu'un paiement est refusé, vous pourrez entendre de la part de votre banquier que le solde pris en compte lors de votre paiement était celui de J-2 et non celui du Jour J ; ou que votre carte ne vous permet pas de faire des paiements sur certains sites ( les cartes à autorisation Maestro notamment ne sont pas acceptées partout).
Les délais varient selon les partenaires bancaires, cela peut être de 72 heures à 18 mois... Soyez vigilants !

6. Ne pas raconter sa vie, menacer ou s'énerver par mail ou au téléphone car on s'en balek.
Ce qui arrive très souvent avec les collègues, c'est de se raconter les cas de clients qui racontent leurs vies, leurs historiques d'achats dans leurs vies pour finir par s'emporter, menacer voire nous insulter.
 L'objectif d'un service client est de résoudre le problème que rencontre une cliente de la manière la plus efficiente possible mais également de façon rapide. 
Lorsque la personne fait du RTL, nous sommes dans l'obligation de la couper dans son récit pour revenir à nos moutons (lol), lorsque cette personne s'énerve nous ne pouvons répondre comme si nous étions insultés personnellement, nous nous devons de rester CALMES ET SEREINS, lorsqu'une personne menace (d'entamer des poursuites judiciaires, de prévenir la ligue des consommateurs etc), nous transmettons le dossier au service compétent.




7. Ne pas se plaindre du manque de suivi, le traitement est sur l'instant T parfois par des sociétés différentes.
L'une des remarques qui revient le plus souvent est le fait qu'il y a eu des demandes précédentes qui n'ont pas été traitées, qu'ils ont tenté de nous joindre des millions de fois avant de nous avoir, ce qui est désagréable, j'en conviens.
Cependant face à ce genre de remarques, nous ne pouvons rien dire notamment parce que nous n'avons pas le droit de tout dire mais surtout car l'enseigne utilise du personnel interne pour certains services et fait appel à des prestataires de services pour traiter les autres.
Les prestataires changent au fil des mois et du coup, ceux à qui vous avez parlé en septembre dernier ne sont pas forcément ceux de février 2016.
Par ailleurs, les numéros que vous appelez ne sont pas forcément visibles pour ceux qui vous répondent. Hormis remonter l'information, nous ne pouvons rien faire malheureusement...

8. Les gestes commerciaux ne se quémandent pas pour un rien.
Je remarque que beaucoup de clientes demandent des gestes commerciaux sans savoir ce que c'est.
Un geste commercial est une action faite par l'enseigne suite à un incident sur sa commande (incomplète, articles manquants), sur un article défectueux afin de se faire pardonner si j'ose écrire.. Quand une cliente, qui est en tort, exige un geste commercial, sachez que dans la plupart des cas, cette cliente n'aura RIEN.
Connaissez vos droits, vos deadline avant de demander quoi que ce soit. Ceux qui n'osent pas n'auront rien cependant trop de culot peut lmener au recalage !

9. Quand on vous met en attente, NOUS vous entendons toujours.
Généralement, lorsque l'on fait patienter une cliente, la personne a tendance à oublier que si elle ne nous entend pas, nous nous l'entendons toujours... Si vous saviez ce que je peux entendre durant ces quelques minutes d'attente : hurlements, insultes, compliments culottés, commentaires désobligeants...

10. Le capitalisme crée des problèmes qui ne devraient même pas exister.
 L'une de mes conclusions fut celle-ci.
En entendant ces gens se plaindre, réclamer comme si leurs vies en dépendaient, je ne me demande plus pourquoi les gens prennent des petites choses autant à coeur.
Des remboursements et des restaurations qui deviennent presque des questions de vie et de mort.
Tant de mensonges, de tentatives de détournements pour un peu de textile et quelques deniers.. C'en serait presque risible pour ne pas dire désespérément navrant.

Signé Ryel

4 commentaires:

  1. Je ne travaille pas en service clients mais en accueil et c'est quasi la même chose, en moins chiant (mais en insultes pour sûûûûûr, bizarrement ils vont + se permettre avec les p'tites gonzesses de l'accueil que les pers de l'entreprise). Mais on sait pertinemment ce que vous subissez au service clients!
    bon couuuuuuurage!

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    1. Hello Kallyane !

      Effectivement, nous sommes consoeurs ! Disons juste que nous traitons la demande du client à des moments différés (toi au tout début, moi vers la presque fin).

      Les gens sont d'un culotté ! C'est impressionnant.

      Du couuuuuuuuurage à toi également !
      Bises à toi !

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  2. "6. Ne pas raconter sa vie, menacer ou s'énerver par mail ou au téléphone car on s'en balek." "Lorsque la personne fait du RTL"
    Les émoticônes manquent sur l'ordi pour montrer à quel point tu m'as tué ! #leslarmes #dead ahahahah

    Sinon de mon expérience perso en SAV, si je devais donnée qu'un conseil ça serait celui de regarder en 1er les conditions de résiliations. Je sais à quel point c'est chiant de tout lire mais savoir comment se défaire d'un service (et aussi si on y a droit,géolocalisation etc) c'est la seule base.

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    1. krkrkrkrkr

      Je te jure, les gens sont trop nerveux pour R.
      Ils t'insultent, et avec les collègues on en RIT tellement le motif et l'exagération étaient ridicules.

      Effectivement, mais du coup, ce sont des services différents le SAV et le SC.
      En SAV, vous ne gérez pas réellement la fidélité sauf en cas de résiliation, si ?

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